個案一：工作理念不獲公司文化認同的困惑

張小姐在某機構的公關傳訊部工作，除協助推行各大小型的宣傳活動外，主要的職責是處理投訴。

所謂處理投訴是把投訴統一收集和回覆，投訴經信函、電郵及電話而來，非文字表述如電話的內容便給寫成報告，交予各相關部門，部門主管處理後會撰寫回覆，張小姐就把回覆潤飾為得體的覆函，然後聯絡投訴人。

 張小姐對這份工作本來充滿熱誠。她原先是顧客服務中心的主任，既了解前線的實際工作，也有專業的應對禮貌，加上中英語文良好，便調到總部去，在偶然的機會下，專責投訴的處理。開始的時候，張小姐十分積極，買下許多教授處理投訴和文書的參考書，也特意留心報張雜誌的投訴專欄，學習應對的技巧和措詞。可是經過一段時間的投入，她了解到公司的文化視投訴為業績的污點，各部門視張小姐為找麻煩的對象，有些同事甚至認為電話投訴是張小姐在電話未能把“小事化無”的結果，此外，張小姐感到公司各部門大都對投訴者作例行回答，在張小姐跟進的個案中往往感受投訴者的無奈或怨憤，而使張小姐感到她這個兩頭不討好的“中間人”深受委屈。在長期承受壓力的結果下，她對工作感到焦慮不安，甚至在電話中對投訴人竟有破口大罵的衝動。

這個個案裡，張小姐對工作其實有強烈的使命感，也十分肯定自己的方針和態度，因而對理念不同的公司文化十分失望。治療師印象尤其深刻是她講述對投訴的理念時，帶來好幾本她先前買下的書籍，憤憤不平地翻開用螢光筆標記的這一頁那一頁，指出這一本那一本都是說：“處理投訴得當是企業發展的機會”、“曾經投訴的消費者比不曾投訴的對該企業更忠誠”，這些追求權威認同的表現，顯示她十分渴求得到贊同和支持。

治療師一方面對她的見解和工作熱忱表示讚賞，另一方面提出一些職場情商(EQ)的概念，包括管理工作情緒、學習與立場不同的工作伙伴相處、培養抗挫能力，並分析在不同文化和不同處理投訴機制的企業裡，相關工作人員所可能遇上的問題，然後請張小姐把她的個案代入其中，讓她從抽離的角度思考，請他指出自己處身在一個什麼問題、這些問題是否一般企業的普遍情況、問題產生有著哪些必然性、她處身在問題的什麼位置、哪些是解決問題的出路等。

由於張小姐重視理性的討論，治療師便側重職場情商(EQ)的探討和啟導，讓張小姐了解自己的職場定位，用客觀的角度看待問題，消除遭受不公平對待的委屈感覺，而用平常心來面對同事和工作。為加強果效，在理性分析後，治療師採用了NLP技巧的“反敗為勝法”(The Wise-Me Process, 此法為李中瑩先生所創)，以鞏固張小姐的理想狀態。

過程中也運用了催眠治療，為張小姐進行自我探索，了解自己的感性和理性的需求，並提高在處理人際衝突時管理情緒的能力和自信心。

整個治療用上4個療程，即16節的時間。

最近，張小姐已轉到另一家公司工作，憑藉先前的累積的經驗和成熟的工作態度，事業更上一層樓。